Коллтрекинг и аналитика звонков: откуда пришёл звонок и что с ним стало
За телефонными звонками стоят два разных вопроса. Первый — откуда вообще взялся звонок: с какой рекламы, с сайта или просто по старой визитке. На него отвечает коллтрекинг. Второй — что произошло дальше: сколько всего было звонков, сколько пропустили, сколько говорил каждый сотрудник. На него отвечает аналитика звонков — отчёты и статистика внутри CRM. Разбираем оба вопроса по порядку, без привязки к конкретным сервисам, и показываем, как это выглядит на живых отчётах Битрикс24, amoCRM и 1С.
Без цифр по звонкам решения принимаются на глаз
Звонок — это не только разговор. Это ещё и данные: откуда позвонили, когда, сколько раз, кто из сотрудников ответил и сколько говорил. Пока этих данных нет, руководитель управляет бизнесом по ощущениям. Вот несколько типичных ситуаций, в которых цифры по звонкам меняют решение.
Реклама, в которую верят, — не всегда та, что работает
Компания вкладывает деньги в несколько рекламных каналов одновременно и распределяет бюджет по интуиции: «у нас всегда хорошо шло из Instagram». Без коллтрекинга проверить это нечем — все звонки просто попадают на один номер. Как только видно, с какого канала реально звонят, бюджет часто приходится пересматривать.
Пропущенный звонок — это не мелочь, а несостоявшаяся продажа
Один пропущенный звонок кажется незначительным эпизодом. Но когда в отчёте видно, что пропущенных звонков за месяц набирается на сотни несостоявшихся обращений, а треть из них — в обеденное время или под конец дня, — это уже вопрос графика работы и нагрузки, а не случайность.
«Нам не хватает людей» — а точно?
Руководитель на глаз оценивает, что отдел продаж перегружен звонками, и планирует нанимать ещё одного сотрудника. Отчёт по звонкам может показать другую картину: нагрузка распределена неровно, и один сотрудник принимает втрое больше звонков, чем остальные. Проблема не в нехватке людей, а в маршрутизации.
Какой бывает коллтрекинг
Коллтрекинг — это способ связать звонок с источником, из которого он пришёл: конкретным рекламным каналом, кампанией или даже объявлением. Задача решается одним из двух способов — в зависимости от того, сколько у компании рекламных каналов и насколько подробно нужно видеть картину.
Статический коллтрекинг
Под каждый канал рекламы или точку контакта закрепляется отдельный номер телефона: один — для наружной рекламы, второй — для визиток, третий — для конкретной площадки размещения. Как только позвонили на этот номер, источник известен сразу, без каких-либо дополнительных вычислений — он просто «зашит» в сам номер.
Способ простой и не требует сложной инфраструктуры, но масштабируется плохо: под каждый новый канал нужен ещё один номер, а различить внутри одного канала отдельные объявления или кампании он не может.
Динамический коллтрекинг
Компании выделяется не один номер, а пул из нескольких. Каждому посетителю сайта показывается один из номеров пула — в зависимости от того, откуда он пришёл: с какой рекламной кампании, а иногда и по какому именно объявлению или поисковому запросу. Как только звонок совершён, номер «возвращается» в пул и может достаться следующему посетителю с похожими параметрами перехода.
Способ сложнее в настройке и требует достаточного объёма трафика, чтобы номеров в пуле хватало, зато даёт куда более подробную картину — вплоть до конкретного объявления или ключевой фразы, а не только канала в целом.
На практике оба подхода часто сочетаются: статические номера — для офлайн-точек контакта, которые не меняются месяцами (вывеска, упаковка, визитки), и динамический пул — для сайта и рекламных кампаний, где источников много и они регулярно меняются. Выбор конкретного способа — вопрос не теории, а объёма звонков и числа рекламных каналов у бизнеса.
Аналитика звонков — это то, что происходит с данными дальше
Коллтрекинг отвечает на вопрос «откуда позвонили». Дальше вступает аналитика звонков: как только телефония подключена к CRM, каждый звонок превращается в запись со своими параметрами — кто звонил, кому, сколько длился разговор, чем закончился. Из множества таких записей CRM строит отчёты: сколько всего было звонков за период, сколько из них пропущено, как распределена нагрузка между сотрудниками, как меняются показатели по неделям.
Количество звонков — всего, входящих, исходящих, пропущенных- Длительность разговоров — по компании и по каждому сотруднику
- Динамика по дням, неделям и месяцам, сравнение периодов между собой
- Пропущенные и потерянные звонки — сколько и когда
- Нагрузка на каждого сотрудника, если звонков много
- Запись разговора — можно переслушать, а не только увидеть цифру
Реальные отчёты по звонкам в системах, с которыми мы работаем
Набор метрик похож в любой CRM, а вот форма подачи и глубина отчётов отличаются. Показываем на живых скриншотах, как статистика по звонкам устроена в трёх системах, которые чаще всего подключают наши клиенты.
Готовый раздел «Статистика звонков» с несколькими отчётами сразу: общий анализ, динамика, сравнение периодов, потерянные звонки и отдельно — эффективность менеджеров с разбивкой по сотрудникам.
Отчёт «Звонки» показывает количество и длительность разговоров по каждому сотруднику рядом со средними и итоговыми показателями по отделу — удобно для быстрого сравнения без лишних настроек.
В 1С:CRM звонки — один из показателей, которые можно отслеживать: «входящие», «исходящие», «все телефонные звонки за день». Вместе с другими KPI они выводятся на общий монитор показателей — вот так он выглядит.
Что входит в подключение коллтрекинга и аналитики звонков
1. Считаем каналы и звонки
Смотрим, сколько у компании рекламных каналов и сколько звонков они реально приносят — от этого зависит, хватит ли статического коллтрекинга или нужен динамический пул номеров.
2. Подключаем номера
Настраиваем нужные номера — на канал или в пул для подмены — и связываем их с телефонией и CRM компании.
3. Настраиваем отчёты в CRM
Проверяем, что статистика по звонкам действительно собирается — по сотрудникам, по источникам, по периодам, — и донастраиваем нужные разрезы под задачи руководителя.
4. Обучаем и сопровождаем
Показываем сотрудникам и руководителю, где смотреть отчёты и как их читать, и остаёмся на связи, если что-то потребует донастройки.
Подключаем коллтрекинг и аналитику к проверенным платформам
Коллтрекинг и аналитика — части более широкой картины
Подробно о том, как коллтрекинг подключается именно в Битрикс24 — статический и динамический варианты, сторонние сервисы для белорусского рынка — читайте в отдельной статье про коллтрекинг в Битрикс24. Как звонки в принципе попадают в CRM — через готовые приложения или отдельные коннекторы — разобрано в статье об интеграции телефонии с CRM. А если хочется видеть не только звонки, а весь путь клиента от рекламы до оплаты, — это уже про сквозную аналитику и про то, как в целом устроена отчётность в Битрикс24.
Хотите видеть, откуда звонят клиенты и что происходит со звонками дальше?
Подберём вариант коллтрекинга под ваши рекламные каналы и настроим статистику по звонкам в Битрикс24, amoCRM, 1С или другой системе, которой пользуется ваша компания.