Интеграция телефонии с CRM: зачем она нужна и что даёт бизнесу
Просто телефония и телефония, связанная с CRM, — разные вещи. В первом случае звонок заканчивается вместе с разговором: что обсудили, кто звонил и что было в прошлый раз, остаётся в памяти сотрудника. Во втором — каждый звонок автоматически становится частью истории клиента. Станцию на Asterisk или Yeastar можно связать практически с любой системой, но чаще всего клиенты просят подключить одну из трёх: Битрикс24, amoCRM или 1С. Разбираем, зачем это нужно и как устроено в каждом случае.
Телефония сама по себе — просто связь. С CRM — это уже данные о клиенте
Пока телефония не связана с CRM, каждый звонок существует сам по себе: менеджер поговорил с клиентом, положил трубку — и вся ценность разговора осталась только в его голове. Если он забыл записать договорённости, ушёл в отпуск или уволился, вместе с ним теряется и часть истории отношений с клиентом. Руководитель при этом не видит ни сколько звонков было, ни что на самом деле обсуждали, ни почему сделка сорвалась именно на этом этапе.
Когда телефония подключена к CRM, всё это происходит без участия человека. Система сама поднимает карточку клиента при входящем звонке, прикрепляет запись разговора к сделке, а по незнакомому номеру может создать лид. Пропущенный звонок не теряется — по нему автоматически ставится задача на перезвон. А статистика по звонкам — сколько приняли, сколько пропустили, сколько длился разговор — собирается сама, без ручных отчётов.
Карточка клиента поднимается сама при входящем звонке- Запись разговора сохраняется прямо в карточке сделки или клиента
- Позвонить клиенту можно прямо из его карточки, одним кликом по номеру
- Новый номер может автоматически создавать лид или сделку
- Пропущенные звонки не теряются — по ним ставится задача на перезвон
- Появляется статистика по звонкам — по компании и по каждому сотруднику
Asterisk связывается почти с любой CRM — но чаще всего это три системы
Станция на Asterisk или Yeastar не привязана к одной конкретной CRM: связь с телефонией устроена через API, и теоретически подключить можно практически любую систему учёта клиентов. На практике же подавляющее большинство запросов сводится к трём платформам — у каждой свой типичный сценарий использования.
Самый частый запрос: телефония подключается через готовое приложение из Битрикс24.Маркета — к виртуальной АТС оператора или к собственной станции. Во втором случае интеграция шире: учитывается, через какую очередь и на кого в итоге перевели звонок.
Подключается похожим образом — через виджет интеграции с телефонией из маркетплейса amoCRM или отдельный модуль-коннектор для собственной станции. Как и в Битрикс24, при входящем звонке всплывает карточка контакта, а разговор прикрепляется к сделке.
Случай отдельный: 1С — это чаще учётная система с модулем CRM, а не CRM в чистом виде. Интеграция нужна, чтобы сотрудники, которые весь день работают в 1С, видели звонок от контрагента прямо там — не переключаясь на отдельную программу или список номеров.
Что входит в подключение телефонии к CRM
Аудит. Смотрим, какая телефония и какая CRM уже используются в компании, и что должно измениться после интеграции.
Выбор варианта. Подбираем способ связи — готовое приложение из маркетплейса CRM или отдельный модуль для собственной станции.
Подключение. Устанавливаем и настраиваем коннектор, маршрутизацию звонков и права доступа сотрудников.
Проверка. Тестируем на реальных звонках: карточки клиентов, запись разговоров, создание лидов и сделок.
Обучение и сопровождение. Показываем сотрудникам, как это работает, и остаёмся на связи, если что-то потребует донастройки.
Связываем проверенные платформы телефонии с популярными CRM
Хотите, чтобы звонки попадали в CRM автоматически?
Подключим телефонию к Битрикс24, amoCRM, 1С или другой системе, которой пользуется ваша компания — со своей станцией на Asterisk и Yeastar или с виртуальной АТС оператора.