Телефония для отдела продаж в Беларуси: как не терять звонки и контролировать менеджеров
Для отдела продаж звонок — чаще всего первый разговор с клиентом и самый короткий путь к сделке. Но пока клиенты звонят на личные мобильные менеджеров, руководитель видит работу отдела только в пересказе. Разбираем, почему звонки теряются, что настроить в телефонии и как контролировать менеджеров без ручных отчётов.
Коротко
Звонки теряются не из-за плохих менеджеров, а из-за схемы: личные телефоны, нет общего номера и учёта пропущенных- Основа телефонии для продаж — общий номер с распределением звонков, запись разговоров и связка с Битрикс24
- Офисная АТС подходит менеджерам в офисе, виртуальная АТС МТС или А1 — тем, кто в разъездах; часто нужны обе
Почему отдел продаж теряет звонки
Чаще всего дело не в менеджерах, а в том, что у отдела нет общей системы и каждый работает по-своему.
Менеджеры звонят с личных телефонов
Клиент знает номер конкретного человека, а не компании. Если менеджер в отпуске, на больничном или уволился, клиент звонит туда, где ему больше никто не ответит.
Нет общего номера и очереди
Пока менеджер разговаривает, второй клиент слышит короткие гудки. Ждать он не обязан — и набирает следующую компанию из поиска.
Пропущенные нигде не фиксируются
Непринятый вызов остаётся только в телефоне сотрудника. Перезвонит ли он, зависит от его памяти и загрузки, а руководитель об этом звонке даже не узнает.
Нет записей разговоров
Невозможно проверить, что клиенту пообещали и почему он отказался. Спорные ситуации приходится разбирать со слов менеджера.
История общения остаётся у сотрудника
Договорённости живут в блокноте и личных мессенджерах, а не в карточке клиента. Уходит менеджер — вместе с ним уходит и история отношений с клиентом.
Что в итоге
Обращений вроде бы много, но сколько из них дошли до разговора и чем закончились, неизвестно. Руководитель управляет отделом по ощущениям, а не по данным.
По отдельности каждая причина кажется мелочью, но вместе они незаметно съедают часть обращений. Подробнее о том, зачем связывать телефонию с CRM, мы писали отдельно, а здесь — о задачах именно отдела продаж.
Что нужно настроить в телефонии для отдела продаж
Это минимум, без которого руководитель не видит работу отдела. Всё перечисленное настраивается и на офисной станции, и на виртуальной АТС оператора.
Общий номер и распределение входящих звонков
Клиенты звонят на один номер отдела, а станция сама решает, кому передать звонок: по очереди, первому свободному или всем сразу. Пока менеджеры заняты, клиент слышит сообщение и ждёт ответа, а не короткие гудки. Голосовое меню помогает развести звонки: например, новых клиентов — в продажи, текущих — в сервис.
Закрепление клиента за ответственным
Если клиент уже есть в CRM, его звонок сначала уходит ответственному менеджеру, а если тот занят — коллеге из отдела. Клиент говорит с тем, кто знает его историю, и не объясняет всё заново.
Карточка клиента при звонке
Во время входящего звонка в Битрикс24 открывается карточка клиента: имя, компания, открытые сделки и прошлые разговоры. Менеджер понимает, кто звонит, ещё до того, как ответил.
Запись разговоров
Каждый разговор сохраняется и прикрепляется к карточке клиента. Руководитель слушает его прямо из CRM и не просит файлы у администратора.
Пропущенные звонки и задача на перезвон
Непринятый вызов фиксируется в CRM, а ответственному автоматически ставится задача перезвонить. Видно, какие задачи выполнены, а какие так и висят.
Звонок из карточки одним нажатием
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, не набирая номер вручную. Исходящий разговор тоже попадает в историю клиента.
Отчёты по звонкам
Сколько звонков принято и пропущено, сколько исходящих сделал каждый менеджер, в какие часы нагрузка выше всего — всё это собирается само, без ручных таблиц.
Всё это держится на связке станции и CRM — как она устроена, мы описали в материале интеграция телефонии с Битрикс24 в Беларуси. А если сама CRM ещё не выстроена под продажи, начинать стоит с внедрения Битрикс24.
Какую телефонию выбрать
Если менеджеры работают в офисе, отделу продаж обычно подходит офисная IP-АТС на Asterisk или Yeastar: на ней задаются свои очереди и голосовое меню, а у сотрудников стоят стационарные телефоны или гарнитуры. Если менеджеры большую часть дня в разъездах, удобнее виртуальная АТС оператора — МТС или А1: сотрудник звонит со своей SIM-карты, а разговор всё равно попадает в Битрикс24. Во многих компаниях оба решения работают вместе: офис — на своей станции, выездные менеджеры — на виртуальной АТС. Что подойдёт вам, зависит от того, где работает команда и как устроены звонки. Подробное сравнение вариантов — в разделе о выборе телефонии.
Как контролировать качество звонков
Когда звонки и записи собраны в CRM, контроль перестаёт быть выборочным: он опирается на сами разговоры, а не на отчёты менеджеров о них.
Записи и разбор диалогов
Руководитель слушает разговор прямо из карточки сделки: выяснил ли менеджер задачу клиента, ответил ли на вопросы, договорился ли о следующем шаге. Полезнее разбирать конкретные ситуации: сорванные сделки, жалобы, затянувшиеся переговоры.
Статистика по звонкам
Отчёты показывают нагрузку на отдел и на каждого менеджера: сколько звонков принято, сколько пропущено, сколько сделано исходящих. По ним видно, где не хватает людей, а где звонки просто не обрабатываются.
Обучение на реальных разговорах
Удачные записи становятся примерами для новичков, неудачные — материалом для разбора на планёрке. Менеджеры учатся на звонках своих клиентов, а не на абстрактных скриптах.
Правила лучше обсудить с отделом заранее: что и зачем слушает руководитель и как проходят разборы. Тогда записи воспринимаются как инструмент обучения, а не как слежка.
Как проходит внедрение
Аудит
Разбираем текущую схему: какие номера знают клиенты, кто и с какого телефона отвечает, где звонки остаются без ответа.
Подбор
Решаем, что нужно отделу: своя станция, виртуальная АТС оператора или их сочетание, — и какие телефоны или гарнитуры понадобятся.
Настройка
Собираем сценарии: общий номер, очереди, голосовое меню, запись и передачу звонков в Битрикс24 — так выглядит настройка АТС.
Обучение
Менеджерам показываем, как принимать, переводить и совершать звонки из CRM, руководителю — где искать записи и отчёты.
Сопровождение
Приходят новые люди, появляются номера и сценарии — сопровождение телефонии нужно, чтобы станция менялась вместе с отделом.
Всё, чем мы занимаемся в телефонии, — от аудита до поддержки станции — собрано на странице IP-телефония и офисные АТС в Беларуси.
Частые вопросы о телефонии для отдела продаж
Можно ли записывать разговоры менеджеров?
Технически да: станция записывает все или только выбранные разговоры, а записи сохраняются в карточке клиента в Битрикс24. Правовая сторона — нужно ли и как предупреждать клиентов и сотрудников о записи, сколько хранить записи — зависит от ситуации вашей компании, поэтому этот вопрос стоит согласовать с юристом. Если он решит, что нужно голосовое предупреждение в начале звонка, мы его настроим.
Что делать, если часть менеджеров работает удалённо?
Удалённые менеджеры могут работать с той же станцией, что и офис, — через приложение на смартфоне или компьютере; для этого нужен интернет. Другой вариант — виртуальная АТС МТС или А1: сотрудник звонит со своей SIM-карты, мобильный интернет не нужен. В обоих случаях звонки попадают в Битрикс24, и руководитель видит работу всего отдела в одном месте.
Нужна ли отдельная АТС, если уже есть Битрикс24?
Битрикс24 показывает и хранит звонки, но сами номера и линии приходят от оператора связи или через АТС. Небольшому отделу часто достаточно виртуальной АТС оператора, подключённой к Битрикс24. Если нужны свои сценарии для разных отделов, линии нескольких провайдеров или стационарные телефоны, ставят офисную АТС и связывают её с CRM. Какой вариант нужен именно вам, выясняем на аудите.
Как связать телефонию с Битрикс24?
Через готовое приложение из Битрикс24.Маркета или через модуль для собственной станции — выбор зависит от того, какая телефония у вас уже есть. Варианты подробно разобраны в статье о подключении телефонии к Битрикс24.
Сколько стоит телефония для отдела продаж?
Зависит от числа менеджеров, количества линий и номеров и от сценариев звонков: одна очередь на всех или разные маршруты для новых и текущих клиентов, нужны ли стационарные телефоны. Поэтому заранее цену не называем: сначала проводим бесплатный аудит, а после него считаем стоимость под вашу задачу.
Проверим, где ваш отдел продаж теряет звонки
Проведём бесплатный аудит телефонии и интеграции с CRM: посмотрим, где звонки остаются без ответа и что настроить, чтобы каждый разговор попадал в Битрикс24.